Histórias de uma Helpdesker - A importância do diálogo...

Aqui está o típico da falta de diálogo...

Um cliente ligou (chamemos-lhe António), e estava furioso:

- Isto dos vossos serviços é tudo uma grande m****, passo a vida nisto, sempre erro de password, e sei que estou a colocá-la bem! Resolva-me já esta m****!

- Boa noite, fala XXX, em que posso ajudar?

- Você ouviu muito bem! Resolva-me esta m**** da password, já!

- O seu nome, por favor? E o seu Username, para que eu possa consultar a sua ficha de cliente.

O cliente lá se identificou.

Pedi para aguardar, e verifiquei a situação... Pois é... Pois é... A julgar pelo histórico de actividades, de facto ele tinha sempre esse problema...

Voltei à linha...

- Sr. António, pelo que verifiquei nos ultimos 15 dias, a password tem sido alterada 2 vezes por dia, uma vez de manhã, e outra à noite. Tem conhecimento desta situação?

- Como assim? De que m**** está você a falar? Eu tenho ligado todos os dias, sim, a esta hora para vocês me resolverem esta gaita! Alterada 2 vezes por dia?

- De facto o Sr. António tem ligado sensivelmente a esta hora, e é alterada a password, mas de manhã, é a Sra. D. Maria (chamemos-lhe assim) que liga e também procede à mesma alteração. Neste momento, para validar o seu acesso à Internet, o Sr. António está a usar a password que foi atribuída esta manhã à Sra. D. Maria?

- Maria? É a minha esposa! Ai ela anda a ligar para aí e altera-me a password? É?

- Efectivamente, sim.

- Bom, vamos lá a confirmar os meus dados, e altere-me então a password, por favor, menina.

"Bem, o tom de voz e a qualidade do português melhorou imenso...", pensei para comigo...

Confirmei os elementos do titular do serviço, alterei a password, informei o cliente, pedi para testar e adverti-o a informar a esposa... De forma a minimizar os erros de password no acesso ao serviço.

O cliente agradeceu, e desligou...

Falta de diálogo, meus amigos... Falta de diálogo...

Diário de uma HelpDesker - O Sr. Não Interessa...

Olá! Aqui vai mais uma, que me aconteceu a semana passada...(Foi uma semana recheada, diga-se...)

O cliente ligou, furioso da vida... Uma linguagem animalesca, bruta, primária...Fechei os olhos, como que ignorando tamanha falta de "higiene moral", respirei fundo e disponibilizei-me para o ajudar a esclarecer a situação que o impedia de aceder à Internet.

Quando lhe perguntei o nome (para saber a quem me dirigia), ele responde:

-Não interessa!

Confesso que eu, estava em mau dia... Apeteceu-me ser mázinha e dar-lhe uma lição. No entanto, não podia "abusar", pois as chamadas são escutadas pelos nossos supervisores e somos avaliados no nosso profissionalismo dessa forma. Mas decidi fazê-lo na mesma. Fico furiosa com pessoas arrogantes... Safa! Pensei cá para comigo: Sou apenas obrigada a cumprir na íntegra o Guião de atendimento do cliente... E de arranjar solução à dificuldade, certo? Cá vai!

- Sr. Não Interessa, qual a marca e modelo do equipamento que está a usar para aceder à internet? Um modem, ou um Router?

Silêncio do outro lado...

Ao fim de alguns segundos:

- É um Router.

- Sr. Não Interessa, qual o modelo?

Silêncio novamente...

- Como posso saber? - disse ele num tom de voz mais brando, mas irritado.

- Pode verificar na base ou na lateral do equipamento, Sr. Não Interessa.

- É um D-Link604.

- O Sistema Operativo é XP ou outra versão, Sr. Não Interessa?

- Sim, XP.

- Sr. Não Interessa, qual a mensagem de erro que visualiza? Ou qual a dificuldade com que se depara?

Ao fim de quase 40 minutos de chamada, sempre a fazer questão de chamar o cliente por Sr. Não Interessa, consegui resolver a dificuldade do acesso. Era o Router mal configurado.

E espero eu que também o cliente tenha ficado com pouca vontade de numa futura vez ser tão indelicado quando alguém lhe pergunta o nome.

Despedi-me:

- Sr. Não Interessa, existe mais alguma questão que deseje ver esclarecida?

- Não, menina. Já aprendi muito por hoje. Obrigado.

E desligou.

Não consegui esconder o meu sorriso maquiavélico... Ehehehe

Diário de uma HelpDesker - A argola com nó!

Bom, voltei à carga, depois de uma fase cheia de trabalho.
Aqui vai mais uma situação que me aconteceu a semana passada:
Um cliente liga e pediu-me ajuda para esclarecer uma situação.
Questionei-o sobre o seu nome e a sua identificação de cliente, para que pudesse aceder à sua ficha de cliente, e dessa forma melhor o ajudar.
- Menina, eu já lhe digo quem sou, mas 1º, gostava que me explicasse o que significa esta argola com um nó!
- Uma argola com um nó? Mas onde?
- Aqui, no computador.
- Se bem compreendi, o sr. visualiza uma argola com um nó no seu computador? Será uma imagem de fundo? Uma fotografia que alguém tenha colocado no ambiente de trabalho?
- Não... Não é uma fotografia... Aparece aqui numa caixinha...

Lá convenci o cliente a identificar-se, e fui fazendo várias perguntas até conseguir "isolar" a situação...
- O seu computador é de mesa, ou um portátil?
- De mesa.
- Disse-me hà pouco que visualizava essa argola com nó numa caixa... Correcto? O que diz essa caixa?
- Diz Nome de utilizador para aceder à Internet, depois mais em baixo, password. E a malvada da argola está aqui no meio...

Pois é, minha gente... A argola com nó era simplesmente a @...
Bom, ensinei o cliente a fazer muitas argolas com nó... E expliquei para que serviam...

Ai de mim!!!

Tocou-me...

O texto que se segue foi retirado do Blog Nerinho e Trinkinhas, o qual recomendo. Tocou-me particularmente esta passagem, razão que me levou a reproduzi-la aqui. Já em 2004/Agosto, publiquei aqui no COISAS, um texto fixionado, que só a muito poucos não fará aparecer uma lágrima marota ao canto do olho...

(...) Dizem que eles (os animais), não pensam. Eu afirmo que sim, pensam. Pensam, sentem, sofrem e alegram-se tal como nós, mas se os obresvarmos bem, transmitem-no melhor do que nós o dizemos. Os sentimentos deles são puros, sem qualquer tipo de interesse ao contrário de nós seres humanos que nos dizemos superiores por sermos racionais... Será que o somos mesmo?

Em 6 de fevereiro de 1999, cheguei a casa do trabalho com a minha mãe, e como vinha sendo hábito há alguns meses, assim que chegava, corria para o meu quarto, para ver o meu Menino, que por ser já muito velhinho, quase não via nada, mal andava, pois já não tinha forças para se aguentar e por isso passava os dias praticamente deitado em cima de uma pilha de almofadas confortáveis que nós pusemos no chão. Lá estava ele, meio a dormir, meio acordado, preparei um pouco de leite com Cérelac, tentei com a ajuda de uma seringa dar-lhe de comer para depois lhe mudar a fralda. Sim usava fraldas para ssim poder fazer as necessidades à vontade, sem sujar a casa ou a sua caminha. Mas nesse dia, foi em vão...

O meu Menino só estava à espera que nós chegássemos para se despedir. Era chegada a sua Hora... Quando lhe peguei ao colo, deu-me duas lambidelas (como quem dá dois beijinhos) e partiu... Foi o pior dia da minha vida... Desejei morrer com ele, dar a minha vida em troca da dele... Ainda o desejo se isso fosse possível. Com ele levou toda a minha infância e adolescência... Sinto-me vazia... Só me restam as memórias e os álbuns de fotografias, que ele tanto gostava de tirar. Era muito fotogénico, o rapaz, além de vaidoso.

Escrevo esta história com alguma dificuldade emocional, mas espero que sirva para que aquelas pessoas que olham para os animais e fazem deles o que querem, ao sabos das suas apetências, se lembrem que eles também são seres vivos e que por isso merecem tanto respeito como qualquer pessoa. Aliás, o meu Menino mereceu muito mais respeito do que muitas pessoas que conheci durante toda a minha vida.

Sei que esta história é longa, mas não é nada, comparada com os 17 anos de vida comum que tive com ele. A minha mãe já penso adquirir outro para superar a dor, mas de momento não é possível nem justo fechar um animal em casa durante todo o dia, tal como teve que acontecer com o meu Menino, por ironia do destino.

Espero que surta algum efeito positivo na consciência de todos nós, senão pelos proprios animais, por nós seres humanos que já nos habituámos a olhar para o nosso proprio umbigo." (...)

in:Blog: NERINHO e TRINKINHAS

FRASE(s) de 2006 - I

"O Amor é como a relva! Planta-se e ela cresce! Nisto, vem uma vaca e acaba com tudo!"

Ass: Jorge Nuno Pinto da Costa