Diário de uma Helpdesker de Informática - 30-08-2006

Cá estou eu novamente após uns tempos de silêncio... Não... Não foram férias... (infelizmente...) Foi muito, mas muito trabalho mesmo...

Desta vez, não venho "dizer mal" dos clientes... Bem pelo contrário, venho publicar comportamentos que deveriam acontecer mais vezes, para ânimo dos intervenientes, após um longo dia de trabalho e ainda faz mais umas horazitas extras até altas horas da noite. Como é de prever, o espírito ao fim do dia não é propriamente de alto astral, e o esforço de não deixar isso transparecer na voz, é uma preocupação constante, para que o cliente não se aperceba...

Por vezes há clientes com comportamento reprovável (já passei por muitos...), mas também há clientes que nos elevam o ânimo de forma exemplar! E esses devem ser elogiados. É essa a homenagem que lhes presto aqui.

Ontem, o meu estado de espírito era completamente negativo, (complicações pessoais, dia difícil no serviço principal, e quando chego ao Call Center, o primeiro cliente foi incorrectíssimo quer na linguagem, quer na voz, quer nas atitudes).

Após a análise da situação do cliente, verifiquei que afinal a questão de falta de acesso à internet estava relacionada com obras na zona do cliente que danificaram as linhas telefónicas. Isso implicava uma completa reinstalação de toda a infraestrutura nas cablagens... Elucidei o cliente sobre essa intervenção (apesar de me ser impensável que ele não soubesse o que se passava na sua zona de residência, pois toda a zona estava sem serviço de telefone devido a essa intervenção!). O cliente manteve o baixo nível de carácter, e exigiu falar com a supervisão. Assim procedi, o cliente aguardou, enquanto eu descrevia o quadro das anomalias ao supervisor, de forma a que quando a chamada fosse transferida, o supervisor já tenha umas ideias sobre a situação do cliente. Regresso à linha e informo o cliente que vou então transferir a chamada. Comentário do cliente, mais uma vez elucidativo do seu eventual carácter: "O supervisor estava a comer alguma secretária?!"
Para mim, foi a gota de água; mantendo o tom de voz, questionei: "Sr. Pedro, alguma vez, durante o atendimento, eu fui incorrecta no comportamento ou linguagem?" Ao que ele obviamente respondeu negativamente. Respondi novamente: "Então, agradeço que me trate da mesma forma. Obrigada." E transferi a chamada. Ao que sei a linguagem do cliente moderou... Talvez pela minha atitude final, ou.. talvez porque quem atendeu era um homem...

Mas felizmente nem todos os clientes são assim, e duas chamadas depois, uma nova chamada caíu na minha consola... A cliente não visualizava páginas, e pior que tudo, não fazia a miníma ideia dos passos a efectuar para aceder correctamente. Inspirei fundo e "arregacei" as mangas... Passo a passo, indiquei os procedimentos de configuração, explicando sempre o porquê de cada procedimento, de forma a que a cliente tivesse noção da realidade em que ia agora entrar. Ao fim de sensivelmente 20 minutos, a situação fica resolvida, a cliente satisfeita, e o comantário final da cliente deixou-me com um sorriso de orelha a orelha... " Muito obrigada, você teve muita paciência comigo, foi sempre exemplar, satisfez-me todas as dúvidas, ensinou-me muita coisa, com uma linguagem acessível, e foi sempre muito simpática..."

Palavras para quê... Imaginem como fiquei... mandei o baixo astral do dia inteiro às urtigas!!!

Bem haja a essa cliente a todos os que haja por esse mundo fora, com idêntica capacidade de agradecimento!

A irmandade pacífica

Num jornal diário, um sr. Macias, doutorado em História, discorre sobre um passeio à Síria. Na Síria, além das “grandes matrizes artísticas” (o Ocidente limita-se a “pequenas cópias”), o sr. Macias encontrou a felicidade: gente hospitaleira, simpatia, cruzamentos de “vivências” (sic) e de crenças. Lá, abunda um “genuíno amor por crianças”, e as mulheres gozam de completa “autonomia”, a ponto de convidarem o sr. Macias para um chá em casa delas. A segurança, “dentro de fronteiras”, é total: o risco “vem de fora” (adivinhem de onde).

Claro que a Síria real é outra: uma brutal ditadura dinástica, que observa a lei islâmica, restringe os direitos das mulheres, condena as crianças ao trabalho e à fome e recebe, com o beneplácito oficioso, escravos da Ásia e da África. Basta folhear os relatórios das organizações de direitos humanos. Mas tudo bem: o doutorado Macias poupou na erudição (veja-se as descrições: “Uma espécie de casas feitas em terra e que, em termos de formato, são muito cómicas”) para investir na afirmação política.

Mesmo subtil, a afirmação política não falha nas alusões ao Médio Oriente. Ninguém está interessado em tomar chá com aldeãs, ou nos “cruzamentos de vivências”. A ideia é apresentar um retrato idílico, e alucinado, dos árabes na zona, para contrapor ao “invasor”, evidentemente Israel, que é sempre a questão original.

É também, e sempre, uma questão em voga. A minha última crónica bateu um recorde pessoal de ‘e- -mails’, favoráveis ou contrários. Nada a dizer: as críticas às políticas de Israel são naturalmente legítimas. Ilegítimo é o rol de mentiras que, regra geral, as acompanha. Em boa parte da opinião pública, não há a sombra de uma vontade em apurar razões: há raiva, e qualquer delírio a sustenta.

Vale que os ‘e-mails’ são sinceros: dois leitores, que confessam deplorar a violência, insultam o macaquinho do Irão por este não cumprir as ameaças que diariamente agita. Em público, esta franqueza cai mal, e a eliminação sumária de Israel, uma ambição largamente partilhada, tem de ser escondida sob o suave véu do pacifismo. Decerto são pacifistas que se agitam em manifestações perante as embaixadas de Israel. E, em Portugal, foram decerto pacifistas que subscreveram um “documento” a pedir o “fim da violência”.

O “documento”, que finge condoer-se dos povos palestiniano e libanês, é uma coisinha ordinária, que desfila invenções rasteiras e dezenas de “personalidades”. Já não falo das vítimas israelitas, de agora e de outrora. Mas, talvez por esquecimento, nenhuma das “personalidades” em causa assinou papéis quando palestinianos foram forçados (pela hospitalidade árabe) a secar em enclaves, mortos por sírios e roubados por Arafat. Ou quando libaneses foram mortos por palestinianos e submetidos a sírios e bandos terroristas.

Se nem as mais desvairadas ficções conseguem culpar os ‘sionistas’ por uma desgraça, a desgraça é irrelevante. Caso contrário, eles pagam a despesa. Desde que, em última e dissimulada instância, visem o fim de Israel, todos os pretextos e ‘argumentos’ servem. E todas as alianças, voluntárias ou não, são bem-vindas. Não é à toa que o tal “documento” junta padres e comunistas, fascistas e antifascistas, palhaços e malabaristas. Se estivermos atentos, ainda ouviremos a Extrema-esquerda invocar o pobre Ratzinger. O ódio a Israel é o farol ecuménico do nosso tempo.

Alberto Gonçalves, Sociólogo
in:correio da manhã 2006-07-26

Diário de uma Helpdesker de Informática - 17-07-2006

Boa Tarde... Há já mt tempo que não publicava as minhas situações vividas no serviço de helpdesker que executo nas horas livres... É mesmo por falta de tempo, e não por falta de situações... Essas (as situações) são muitas... Muitas... Ora seguem-se algumas:

Um cliente ligou, pretendia trocar o equipamento (modem), pois este era incompatível com o computador... Estranhei tal incompatibilidade, e questionei-o sobre a marca e modelo, se estava correctamente ligao ao pc, o estado das luzes do modem... As perguntas habituais para que se possa chegar a uma ideia sobre o ponto de situação e proceder correctamente à resolução da mesma...

Pois é... Qual o meu espanto!! O cliente não tinha luz em casa, o modem não acendia luzes nenhumas e por consequência o pc também não ligava...

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O olhar de Ricardo

Fernando Sobral

Antes do jogo com a Inglaterra, José Mourinho, na SIC, dizia que “a selecção portuguesa cheira bem”, porque tem uma atitude positiva. Num jogo em que, como dizia um português após pagar 500 euros por um bilhete (“Foi um bom negócio”), e cujo resultado foi melhor do que o espectáculo, o televisor parecia um coração saltitante.

Durante quase três horas foi difícil estar parado, e se o cansaço se transmitiu aos relatores da SIC houve um que disparou uma frase profética: “Eu vi nos olhos de Ricardo a concentração absoluta.” E foi isso que se vislumbrou. A frieza de um icebergue no meio de um mar em chamas. Nas defesas de Ricardo, Portugal reencontrou, por momentos, a esperança.

in: correio da manhã, ed. on-line

Força Felipão... Força PORTUGAL