Diário de uma Helpdesker de Informática - 30-08-2006

Cá estou eu novamente após uns tempos de silêncio... Não... Não foram férias... (infelizmente...) Foi muito, mas muito trabalho mesmo...

Desta vez, não venho "dizer mal" dos clientes... Bem pelo contrário, venho publicar comportamentos que deveriam acontecer mais vezes, para ânimo dos intervenientes, após um longo dia de trabalho e ainda faz mais umas horazitas extras até altas horas da noite. Como é de prever, o espírito ao fim do dia não é propriamente de alto astral, e o esforço de não deixar isso transparecer na voz, é uma preocupação constante, para que o cliente não se aperceba...

Por vezes há clientes com comportamento reprovável (já passei por muitos...), mas também há clientes que nos elevam o ânimo de forma exemplar! E esses devem ser elogiados. É essa a homenagem que lhes presto aqui.

Ontem, o meu estado de espírito era completamente negativo, (complicações pessoais, dia difícil no serviço principal, e quando chego ao Call Center, o primeiro cliente foi incorrectíssimo quer na linguagem, quer na voz, quer nas atitudes).

Após a análise da situação do cliente, verifiquei que afinal a questão de falta de acesso à internet estava relacionada com obras na zona do cliente que danificaram as linhas telefónicas. Isso implicava uma completa reinstalação de toda a infraestrutura nas cablagens... Elucidei o cliente sobre essa intervenção (apesar de me ser impensável que ele não soubesse o que se passava na sua zona de residência, pois toda a zona estava sem serviço de telefone devido a essa intervenção!). O cliente manteve o baixo nível de carácter, e exigiu falar com a supervisão. Assim procedi, o cliente aguardou, enquanto eu descrevia o quadro das anomalias ao supervisor, de forma a que quando a chamada fosse transferida, o supervisor já tenha umas ideias sobre a situação do cliente. Regresso à linha e informo o cliente que vou então transferir a chamada. Comentário do cliente, mais uma vez elucidativo do seu eventual carácter: "O supervisor estava a comer alguma secretária?!"
Para mim, foi a gota de água; mantendo o tom de voz, questionei: "Sr. Pedro, alguma vez, durante o atendimento, eu fui incorrecta no comportamento ou linguagem?" Ao que ele obviamente respondeu negativamente. Respondi novamente: "Então, agradeço que me trate da mesma forma. Obrigada." E transferi a chamada. Ao que sei a linguagem do cliente moderou... Talvez pela minha atitude final, ou.. talvez porque quem atendeu era um homem...

Mas felizmente nem todos os clientes são assim, e duas chamadas depois, uma nova chamada caíu na minha consola... A cliente não visualizava páginas, e pior que tudo, não fazia a miníma ideia dos passos a efectuar para aceder correctamente. Inspirei fundo e "arregacei" as mangas... Passo a passo, indiquei os procedimentos de configuração, explicando sempre o porquê de cada procedimento, de forma a que a cliente tivesse noção da realidade em que ia agora entrar. Ao fim de sensivelmente 20 minutos, a situação fica resolvida, a cliente satisfeita, e o comantário final da cliente deixou-me com um sorriso de orelha a orelha... " Muito obrigada, você teve muita paciência comigo, foi sempre exemplar, satisfez-me todas as dúvidas, ensinou-me muita coisa, com uma linguagem acessível, e foi sempre muito simpática..."

Palavras para quê... Imaginem como fiquei... mandei o baixo astral do dia inteiro às urtigas!!!

Bem haja a essa cliente a todos os que haja por esse mundo fora, com idêntica capacidade de agradecimento!