quarta-feira, janeiro 24

Histórias de uma Helpdesker - A importância do diálogo...

Aqui está o típico da falta de diálogo...
Um cliente ligou (chamemos-lhe António), e estava furioso:
- Isto dos vossos serviços é tudo uma grande m****, passo a vida nisto, sempre erro de password, e sei que estou a colocá-la bem! Resolva-me já esta m****!
- Boa noite, fala XXX, em que posso ajudar?
- Você ouviu muito bem! Resolva-me esta m**** da password, já!
- O seu nome, por favor? E o seu Username, para que eu possa consultar a sua ficha de cliente.
O cliente lá se identificou.
Pedi para aguardar, e verifiquei a situação... Pois é... Pois é... A julgar pelo histórico de actividades, de facto ele tinha sempre esse problema...
Voltei à linha...
- Sr. António, pelo que verifiquei nos ultimos 15 dias, a password tem sido alterada 2 vezes por dia, uma vez de manhã, e outra à noite. Tem conhecimento desta situação?
- Como assim? De que m**** está você a falar? Eu tenho ligado todos os dias, sim, a esta hora para vocês me resolverem esta gaita! Alterada 2 vezes por dia?
- De facto o Sr. António tem ligado sensivelmente a esta hora, e é alterada a password, mas de manhã, é a Sra. D. Maria (chamemos-lhe assim) que liga e também procede à mesma alteração. Neste momento, para validar o seu acesso à Internet, o Sr. António está a usar a password que foi atribuída esta manhã à Sra. D. Maria?
- Maria? É a minha esposa! Ai ela anda a ligar para aí e altera-me a password? É?
- Efectivamente, sim.
- Bom, vamos lá a confirmar os meus dados, e altere-me então a password, por favor, menina.
"Bem, o tom de voz e a qualidade do português melhorou imenso...", pensei para comigo...
Confirmei os elementos do titular do serviço, alterei a password, informei o cliente, pedi para testar e adverti-o a informar a esposa... De forma a minimizar os erros de password no acesso ao serviço.
O cliente agradeceu, e desligou...
Falta de diálogo, meus amigos... Falta de diálogo...

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